Hasil Report Card Survey :
MENUJU PELAYANAN PUBLIK YANG AKUNTABEL
- Tim RCS PATTIRO Magelang -
Pengantar
Pemerintah adalah institusi yang menyelenggarakan kewenangan politik, ekonomi dan administratif untuk mengatur urusan negara di semua tingkatan. Pemerintah dapat meredistribusi pendapatan melalui pajak, untuk memberikan kesempatan yang sama untuk pendidikan, kesehatan maupun pekerjaan. Salah satu prinsip yang diterima secara luas mengenai karakteristik pemerintahan yang baik adalah prinsip akuntabilitas melalui spektrum pendekatan, mekanisme dan praktek yang tercermin dari penyelenggaran pelayanan publik.
Metodologi Survei
Penelitian Report Card Survey ini dilaksanakan pada bulan Januari hingga Februari 2008. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengalaman masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah kabupaten Magelang. Metode yang digunakan adalah metode survei. pada seluruh wilayah kecamatan di wilayah kabupaten Magelang.
Sampel yang diambil dalam survei ini adalah sampel Rumah Tangga yang diambil secara proportional random sampling dengan jumlah total responden adalah 400 rumah tangga, pada interval kepercayaan 95%. Pengumpulan data dilakukan secara wawancara dengan panduan kuesioner. Survei ini dilakukan berbasis data dalam satu tahun terakhir. Dalam survei ini, masyarakat selaku konsumen, akan menyuarakan pengalamannya terhadap kinerja lembaga pelayanan publik yang berada dibawah Dinas dan instansi BUMD kabupaten Magelang yang meliputi Dinas Kesehatan, Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil, Dinas Pendidikan, Perusahaan Air Minum dan Kantor Pelayanan Terpadu.
Indikator pokok dalam survei ini meliputi:
1. Pelayanan publik yang paling banyak digunakan oleh masyarakat.
2. Jenis permasalahan yang sering muncul dalam pelayanan publik.
3. Mekanisme serta penyelesaian keluhan masyarakat.
4. Responsibilitas penyedia jasa terhadap keluhan masyarakat.
5. Pernyataan umum mengenai kepuasan masyarakat atau konsumen dalam menggunakan layanan publik.
Hasil Penelitian
Pertama, Pelayanan Publik Yang Paling Banyak Digunakan Oleh Masyarakat.
Adalah pelayanan yang berada dibawah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, yaitu dari 400 responden yang menggunakan layanan pembuatan KTP terdapat 354 atau 88,5 % responden, Kartu Keluarga sebanyak 320 atau sekitar 80 %.
Untuk layanan dari Dinas Kesehatan, pengguna puskesmas mencapai 70 % dari jumlah responden, sedangkan pengguna layanan Rumah Sakit Umum Daerah mencapai 23,3 %. Namun untuk pelayanan kesehatan lingkungan, seperti pemberantasan nyamuk penyebab demam berdarah, pengecekan Avian Influensa ataupun penyakit lainya, hanya 5,8 % responden yang mengungkapkan di wilayahnya pernah mendapatkan pelayanan kesehatan lingkungan.
Untuk pelayanan pendidikan 9 tahun, terdapat 41, 5 % dari keseluruhan responden yang anggota keluaganya duduk di bangku SD negeri, dan terdapat 20,3 % yang duduk di bangku SLTP negeri. Namun untuk responden yang mengikuti sekolah paket A/B/C hanya 0,5 % saja.
Masyarakat yang menggunakan layanan air dari PDAM terdapat 15,5 % atau 62 responden. Sementara pelayanan pada Kantor Pelayanan Terpadu (KPT), yaitu dari empat jenis layanan yang dijadikan sampel, yaitu Izin Pemasangan Reklame, Izin Mendirikan Bangunan, Izin Usaha Restoran dan SIUP, hanya Izin Pemasangan Reklame dan Izin Mendirikan Bangunan yang memiliki pengguna 0,3 % atau 1 responden saja, sedangkan Izin Usaha Restoran tidak ada yang pernah mengurus. Sedangkan untuk SIUP terdapat 11 responden yang pernah mengurus SIUP, atau 2,8 % dari keseluruhan responden.
Disini nampak bahwa di dalam pelayanan administrasi kependudukan, paling tinggi penggunanya dimana rata-rata sekitar 80 %. Jika dibandingkan dengan jasa layanan perijinan, sangat kontras. Hal ini disebabkan karena masalah administrasi kependudukan sudah dipandang penting dan perlu, sementara berkenaan dengan perizinan bukan-lah hal pokok dan penting. Sebab, tanpa itu pun tetap dapat menjalankan usaha maupun mendirikan bangunan, sehingga sangat diperlukan sosialisasi yang lebih kepada masyarakat. Disamping itu, masalah rumitnya pengurusan adalah alasan tersendiri mengapa banyak warga masyarakat yang enggan mengurusnya.
Kedua, Temuan Masalah Yang Terdapat Dalam Pelayanan Publik
Hal yang dianggap paling menjadi masalah oleh masyarakat dalam menggunakan layanan publik adalah ”biaya tambahan” atau pungutan diluar ketentuan yang telah ada. Informasi yang kurang jelas mengenai prosedur layanan tertentu serta waktu pelayanan yang dinilai lama juga dianggap masalah oleh masyarakat. Selain itu, kualitas pelayanan dari petugas yang dinilai belum maksimal juga menjadi kendala bagi masyarakat.
Masyarakat mengemukakan, faktor-faktor tersebut juga yang secara tidak langsung membuat masyarakat enggan untuk menggunakan pelayanan publik yang ada, jika dalam kondisi membutuhkan, maka masyarakat cenderung akan menggunakan jasa orang kedua (perantara).
Ketiga, Penanganan Keluhan Masyarakat Oleh Penyedia Layanan Publik
Penanganan keluhan oleh instansi layanan publik, belum begitu memuaskan. Dari hasil survei yang telah dilakukan, mulai dari tahap pelayanan oleh petugas, kemudian lama waktu penanganan masalah hingga hasil dari penanganan masalah, kurang lebih 70 % masyarakat mengatakan kurang puas. Responden mengungkapkan tidak ada informasi atau pun panduan yang jelas untuk melakukan komplain terhadap pelayanan yang ada. Sehingga, pada saat melakukan komplain, dari penanganan yang dilakukan oleh petugas, selanjutnya berkenaan dengan lamanya waktu penyelesaian keluhan, hingga out put ataupun hasil dari penanganan keluhan tidak memuaskan.
Keempat, Respon Penyedia Layanan Publik Terhadap Komplain Masyarakat
Responsibilitas instansi penyedia layanan publik terhadap penanganan keluhan masyarakat menjadi hal yang sangat penting. Survei mengungkapkan bahwa dalam layanan ASKES, 83,3 % responden menjawab keluhan atau pengaduan mereka tidak segera ditangani. Sebanyak 66,7 % responden yang melakukan pengaduan atau melakukan komplain dalam pembuatan KTP tidak segera ditangani. Sedangkan pada Puskesmas ada 62,5 % responden menjawab keluhan mereka tidak segera ditangani oleh petugas puskesmas.
Untuk Dinas Pendidikan, pengaduan atau keluhan masyarakat kepada pihak sekolah, yaitu 40 % untuk responden pengguna layanan SD dan 71,4 % untuk responden pengguna layanan SLTP menyatakan bahwa keluhan mereka terkait masalah pendidikan anaknya tidak segera ditangani.
Dalam kebutuhan penyediaan air bersih, sebanyak 66,7 % pengguna layanan air bersih dari PDAM mengatakan bahwa PDAM tidak segera menangani keluhan yang dilaporkan oleh masyarakat, demikian pula dengan responden yang menyampaikan komplain/ keluhan kepada RSUD, tidak pernah ada penanganan atas keluhan tersebut.
Tingkat kepuasan masyarakat dalam menggunakan layanan publik paling tinggi adalah pada layanan Balai Latikan Kerja, dimana 93,2 % responden menyatakan puas, kemudian dibawahnya pengguna layanan Kartu Keluarga sebesar 88,8 % menyatakan puas. Rata-rata responden yang menggunakan jasa layanan yang berada di bawah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sebesar 80 % menyatakan puas atas layanan yang diberikan.
Untuk Dinas Pendidikan, responden sebesar 77,1 % menyatakan puas dengan layanan Sekolah Dasar dan 56, 8 % responden pengguna layanan SLTP menyatakan puas. Namun, responden pengguna layanan pendidikan paket A/B/C sebesar 100 % mengatakan tidak puas dengan layanan yang diberikan. 51,6 % responden pengguna layanan air bersih mengemukakan kepuasanya dalam menggunakan layanan PDAM.
Rekomendasi
Dari beberapa temuan di atas, maka beberapa hal yang dapat ditindaklanjuti guna menciptakan pelayanan publik yang berorientasikan kepada konsumen (masyarakat) adalah :
- Perlunya dorongan untuk menciptakan akuntabilitas pelayanan untuk sektor-sektor kebutuhan dasar, sehingga perlu adanya mekanisme penampung dan penanganan komplain yang kredibel yang sekaligus perlu diupayakan, mekanisme ini di satu sisi dapat mendorong peningkatan akuntabilitas pelayanan publik, sekaligus dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Mekanisme penanganan keluhan yang kredibel harus dapat menjawab kebutuhan pelanggan akan penampung keluhan yang cepat, efektif, dan tidak mempan terhadap suap.
- Keberadaan mekanisme komplain harus dibarengi dengan keberadaan lembaga yang dapat menangani dan menindaklanjuti komplain tersebut
- Sesuai dengan asas akuntabilitas, maka perlu reorientasi penyelenggaraan pelayanan publik. Artinya, penyelenggara pelayanan publik harus berorientasi pada pelanggan. Karena itu maka perlu survei berkala untuk terus menerus mendengar aspirasi dan keluhan pelanggan pelayanan publik perlu terus dilakukan.
0 komentar:
Posting Komentar